¿Quién es El Cliente?

Hablamos continuamente de estar orientados al cliente. De que nuestro servicio, nuestras actividades, nuestra estrategia de negocio, deben estar orientados a satisfacer las necesidades de los clientes. Sin embargo, ¿Sabemos quién es? ¿Conocemos sus necesidades? ¿Sabemos cómo manejarlo?

Definición de Cliente

En una empresa, el término "cliente" abarca dos categorías principales: los clientes internos y los clientes externos.

Clientes Internos

Los clientes internos son personas dentro de la organización que dependen de los servicios o productos de otros departamentos para realizar su trabajo. Este grupo incluye empleados, equipos, gerentes y hasta la alta dirección. Es importante reconocer que cada empleado en una organización puede ser cliente de otro empleado o equipo, ya que todos colaboran para alcanzar objetivos comunes, y en todos los casos, estos objetivos están alineados a la estrategia del negocio, ya sea de cara al cliente externo, o  tras bambalinas.

Clientes Externos

Los clientes externos son aquellos que compran los productos o servicios de la empresa. Este grupo incluye consumidores, empresas, proveedores y otras entidades con las que la empresa interactúa directamente en el mercado. 

Existen infinidad de casos en los que hay personas que confunden el servicio interno que brindan, como si fuese personal… y no, todos dentro de la organización, propios e intermediarios, en algún momento son clientes y en otro, proveedores, y ese requerimiento cliente-proveedor, debe ser visto con absoluta objetividad y profesionalismo, ya que esas interacciones tienen como objetivo dar un excelente servicio y calidad al usuario final.

El Cliente En La Cultura Organizacional

Para que una empresa prospere, la atención al cliente, arriba descrita, debe estar integrada en su cultura organizacional. Esto implica:

Valores y Principios

Integrar valores como la empatía y el respeto en todos los niveles de la organización. Los colaboradores deben estar motivados para practicar estos valores en su trato con otros compañeros y con los clientes.

Capacitación Continua

Proporcionar formación regular sobre atención y aplicación de valores en su relación con todas las personas con las que interactúan, así como desarrollo profesional para que los colaboradores, en todos los niveles, estén equipados con las habilidades necesarias para tratar a los clientes de manera efectiva.

Reconocimiento y Recompensas

Establecer sistemas de reconocimiento para colaboradores que demuestren excelencia en la atención al cliente – interno o externo – no solo resulta motivador a nivel personal, sino que también refuerza la importancia de tratar bien a los clientes dentro de la cultura de la empresa.

En resumen, tratar a los clientes internos y externos con respeto, empatía y profesionalismo en todos los niveles, es crucial para el éxito de una empresa. Esto debe ser un aspecto central de la cultura organizacional, promovido y practicado por todos los miembros de la organización. Al hacerlo, se crea un entorno positivo y productivo que beneficia tanto a los colaboradores como a los clientes, que adicionalmente genera un circulo virtuoso que propicia un lugar más agradable para trabajar, así como clientes leales que nos recomiendan.

¿Tus decisiones las tomas en función a las necesidades del cliente?

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